22.
Sep.
2018

Service schlägt Digitalisierung

Ich habe eine lustige Service Woche hinter mir. Geht es nur mir so? Ich gehe zum Arzt, zum Postamt, zur Polizei, zum Autohändler oder sonst wo hin, wo Kontakt mit mir als Kunde angesagt ist. Das schreckt bei meinem Eintreten schon mal den einen oder anderen sogenannten Servicemitarbeiter oder Kundenberater so, dass schnell betriebsame Beschäftigung vorgetäuscht wird.
Wenn es dann doch zum sogenannten Kundenkontakt kommt, erlebe ich gerne die folgenden Szenen, die ich hier noch um eine Vorbereitungs-Szene ergänzt habe. Ich weiß, es liegt an mir. Ich sehs ja schon förmlich so auf mich zukommen.

Szene 1: Die Vorbereitung

Eine Website aus dem vorigen Jahrhundert, Kontaktdaten sind unauffindbar. Dafür ein inhaltliches Konvolut aus gefühlten 200 Jahren Firmengeschichte.

Ich bin im digitalen Zeitalter groß geworden. Heute nutze ich die Dinge ganz selbstverständlich. Ich suche online nach Ärzten, nach Infos zu Produkten, nach Zufahrtsbeschreibungen, Parkmöglichkeiten und ähnlich trivialen Dingen. Ich freu mich auch, wenn digitale Services online so gut funktionieren, dass sie mir das Leben erleichtern.
Nicht selten scheitere ich bereits an den einfachsten Suchanfragen oder verirre mich im Service-Jungle: Website als Service. Das hat sich offensichtlich noch nicht weit herumgesprochen. Mich interessieren Image-Bilder oder Firmenfotos nicht. Ich brauch auch kein Online-Service-Angebot, das dann eh niemand beantwortet (Ich warte z.B. seit zwei Monaten auf eine Buchungsanfrage. Ich sitz das aus!). Anyway, was ich brauche ist eine userfreundliche Website, die mir die drei wichtigsten Inhalte liefert. Oft reicht mir schon eine Telefonnummer. Da kann ich nämlich anrufen und mir einen Termin ausmachen.

Szene 2: Das Setting

Hektische Betriebsamkeit, hängende Mundwinkel, unaufgeräumtes Kramasuri, abgewetzte Tische, abgestandene Luft. Ich bin da.

Wer mich kennt, weiß, dass ichs gern geordnet hab. Ich war in dieser Woche als Kunde in mehreren Unternehmen. Highlight war eine Polizeistation, bei der ich ein paar Amtsgeschichten erledigen musste. Abgefuckte Möbel, eine Luft wie in einer Schulklasse, unglückliche Besprechungssituationen, Unmengen an mit Tixo an die Wand geklebten Plakaten.
Mir graust es sehr oft. Egal ob das Arztpraxen, Autohändler-Sitzmöbel, Amtswartezimmer, Meetingräume mit Polstermöbel oder Zugabteile sind. Ich kann schwer verstehen, warum Orte, an denen sich Menschen in einem professionellen Setting begegnen, so unsensibel gestaltet sind. Statt sich in der Digitalisierung zu verlieren, könnten hier Putzfetzen, ordentliche Möbel, eine automatische Lüftung und ein Entrümpelungsdienst viel zum Wohlfühlen beitragen. Gut, dafür gibts ja W-Lan, falls es funktioniert.

Szene 3: Die Bearbeitung

Schilderwald, gestresste Atmosphäre, ServicemitarbeiterInnen hinter Holzverbauen, in Mobilgeräte oder EDV-Anlagen versunkenes Personal. Ich mach mich bemerkbar.

Gehts euch auch so, dass ihr das Gefühl habt, dass die Leute, die mit euch Kontakt aufnehmen, gar nicht da sind? Das sind oft seltsame Szenen, wo die Serviceleute durch mich durchschauen, kaum Augenkontakt halten können, mit den Gedanken irgendwo sind. Künstliche Intelligenz quasi.
Ich habe das Gefühl, dass sie mir eigentlich gar nicht zuhören, sondern gedanklich schon die ersten Arbeitsschritte herunter spulen, die Rechnung schreiben oder sich über meine Störung ärgern.
Ich nehme dann Platz, sofern mir einer angeboten wird. Dann kommt die EDV ins Spiel. Ich werde gefragt, dann wird getipselt. Meist mühsam und in alte Rechenapparate. Mir ist es ein Rätsel, was da alles dokumentiert wird. Dann unterschreib ich ein paar Zettel.
Von der Service-Leistung mal ganz abgesehen: Mein Internet-Anbieter braucht zwei Monate um unser neues Studio zu vernetzen, meine Winterreifen beim Autohändler gehen einfach so verloren, der Ölfilter der Vespa bricht nach dem Service in zwei Teile, Pakete werden an wildfremde Menschen übergeben. Auf meine Rollo-Reperatur warte ich schon seit drei Monaten.

Szene 4: Die Versprechen

Etwas kann nicht fertig gestellt werden, es fehlt ein Teil, etwas muss bestellt werden, man versichert mir, dass etwas passiert.

Alles lässt sich ja meistens nicht erledigen. Es bleibt immer ein Rest. „Ich schicke Ihnen den Antrag dann gleich zu.“ Das sind die Ankündigungen, die ich irgendwie nie so ernst nehme. „Super“, sage ich, höflichkeitshalber. Doch es kommt dann eher selten was. Ob es der angekündigte Rückruf, die versprochenen Unterlagen per Mail oder der Hinweis auf die Fertigstellung der Reparatur sind. Die Story geht immer ähnlich: Nach ein paar Tagen melde ich mich dann meistens. Ich halte Unfertiges mit meiner Persönlichkeitsstruktur nicht aus. Und siehe da, gerade in dem Moment wollt mich jemand informieren. So ein Zufall, dass ich da bin oder anrufe.

Szene 5: Die Call-Agentur

Drei Wochen später. Eine Call-Agentur ruft bei mir an und fragt nach, wie zufrieden ich mit der Leistung sei. Für mich haben sie sicher extra eine weibliche Stimme ausgewählt. Ich schmeiß sie aus der Leitung. Ich weiß: First World-Problems.

Kommentare

  1. Werner Pfeffer

    Ich denke, dass es mehr Spass macht, an den Rand zu gehen und dort die zu finden, die Neues Denken Denken. Das erhöht vielleicht auch die Sehnsucht derjenigen, die du beschreibst, Peter, das auch zu suchen. Das ist dann ein Lebenszeichen. Und das zu spüren macht lebendig und macht Spass. Und mit dem Spass könnten sie dann an den Rand gehen und dort die finden …

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